Reklamacje Raben Logistics Polska

Drukuj | Pobierz w PDF

Przykro nam, że nasza usługa nie spełniła Państwa oczekiwań lub przesyłka uległa uszkodzeniu. Dołożymy wszelkich starań, by szybko ustosunkować się do złożonej reklamacji. Poniżej przedstawiamy najczęstsze pytania i odpowiedzi dotyczące tego obszaru.


Reklamacja jest roszczeniem dotyczącym nie wykonania lub nienależytego wykonania usługi, w szczególności, związanym z uszkodzeniem, utratą lub ubytkiem w przesyłce, powstałymi w czasie od jej przyjęcia do wydania, oraz opóźnieniem w przewozie towaru.
Zakres i zasady odpowiedzialności przewoźnika regulują:

  • w przypadku usługi krajowego przewozu drogowego: ustawa - Prawo Przewozowe (tekst jednolity z dn. 30 sierpnia 2012 r. ogłoszony w Dz. U. z 2012 roku, poz. 1173 z późniejszymi zmianami) oraz Ogólne Warunki Świadczenia Usług Przewozowych przez Raben Logistics Polska  Sp. z o.o.  (dostępne na stronie www.raben-group.com)
  • w przypadku usługi międzynarodowego przewozu drogowego: Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR) (Dz. U. z 1962 roku, Nr 49, poz. 238 z późniejszymi zmianami) oraz Ogólne Warunki  Świadczenia Usług Przewozowych przez Raben Logistics Polska  Sp. z o.o.  (dostępne na stronie www.raben-group.com)
  • w przypadku usługi spedycji (dot. transportu obejmującego odcinek lotniczy lub morski): Ogólne Polskie Warunki Spedycyjne (OPWS, 2010 dostępne na: http://www.pisil.pl/opws/)

Najczęstsze pytania

Kto może złożyć reklamację?

W przypadku usługi przewozu krajowego i międzynarodowego reklamację może złożyć osoba uprawniona do rozporządzania przesyłką tj. zleceniodawca (nadawca) lub odbiorca. W przypadku usługi spedycji reklamację może złożyć tylko zleceniodawca.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację można złożyć na dwa sposoby:

 

 

1) wypełniając formularz online dostępny na stronie (czerwony przycisk)

 

 

2) pobierając formularz do wypełnienia i odesłania pocztą/faksem/mailem (dostępny na dole strony - dokumenty reklamacyjne)

Jaką formę musi mieć reklamacja?

Reklamacja musi mieć formę pisemną.

Jakie dokumenty należy dołączyć do reklamacji dotyczącej przewozu krajowego?

Reklamacja powinna zawierać:

  • opis zdarzenia uzasadniającego zgłoszenie reklamacyjne,
  • kwotę roszczenia,
  • dokument potwierdzający wartość roszczenia (w przypadku gdy roszczenie dotyczy szkody w przesyłce - faktura lub rachunek wskazujący na wartość towaru),
  • nazwę banku i numer konta, na które ma zostać przelane odszkodowanie,

 

a także:

  • dokument przewozowy z nadania (lista załadunkowa lub list przewozowy) i dostawy - nie dotyczy zagubienia przesyłki (karta doręczeń lub list przewozowy),
  • protokół szkody lub inny dokument opisujący szkodę – o ile został sporządzony,
  • informację, czy przesyłka była ubezpieczona do przewozu (ubezpieczenie Cargo) i czy będą Państwo korzystać z tego ubezpieczenia.

 

W uzasadnionych przypadkach  przewoźnik może zażądać przedłożenia oryginałów tych dokumentów lub kopii potwierdzonych za zgodność z oryginałem (Rozporządzenie Ministra Transportu I Budownictwa z dnia 24 lutego 2006).

Jakie dokumenty należy dołączyć do reklamacji dotyczącej przewozu międzynarodowego?

Reklamacja powinna zawierać:

  • opis zdarzenia uzasadniającego zgłoszenie reklamacyjne,
  • kwotę roszczenia,
  • dokument potwierdzający wartość roszczenia (w przypadku gdy roszczenie dotyczy szkody w przesyłce - faktura lub rachunek wskazujący na wartość towaru),
  • informację o wadze brutto brakującej lub uszkodzonej przesyłki lub jej części,
  • nazwę banku i numer konta, na które ma zostać przelane odszkodowanie,

 

a także:

  • dokument przewozowy z nadania (lista załadunkowa lub list przewozowy) i dostawy - nie dotyczy zagubienia przesyłki (karta doręczeń lub list przewozowy),
  • protokół szkody lub inny dokument opisujący szkodę – o ile został sporządzony,
  • informację, czy przesyłka była ubezpieczona do przewozu (ubezpieczenie Cargo) i czy będą Państwo korzystać z tego ubezpieczenia.
Jakie dokumenty należy dołączyć do reklamacji dotyczącej umowy spedycji?

Reklamacja powinna zawierać:

  • opis zdarzenia uzasadniającego zgłoszenie reklamacyjne,
  •  kwotę roszczenia,
  • dokument potwierdzający wartość roszczenia (w przypadku gdy roszczenie dotyczy szkody w przesyłce - faktura lub rachunek wskazujący na wartość towaru),
  • nazwę banku i numer konta, na które ma zostać przelane odszkodowanie,

 

a także:

  •  zlecenie spedycyjne,
  • protokół szkody lub inny dokument opisujący szkodę – o ile został sporządzony,
  • informację, czy przesyłka była ubezpieczona (ubezpieczenie Cargo) i czy będą Państwo korzystać z tego ubezpieczenia.
Kiedy następuje przedawnienie roszczeń?

W przypadku usługi krajowego przewozu drogowego:

  • z tytułu zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki - z upływem 2 miesięcy od dnia wydania przesyłki.
  •  w pozostałych przypadkach - z upływem 1 roku, przy czym:
  • warunkiem dochodzenia roszczenia z tytułu szkód widocznych jest co do zasady zgłoszenie zastrzeżenia w momencie dostawy przesyłki;
  • warunkiem dochodzenia roszczenia z tytułu szkód niewidocznych jest zgłoszenie zastrzeżenia formie pisemnej w terminie 7 dni od daty dostawy.

 

Termin przedawnienia zaczyna biec:

 

1)   utraty przesyłki - od dnia, w którym uprawniony mógł uznać przesyłkę za utraconą, tj. od 31 dnia od planowanej dostawy

 

2)   ubytku, uszkodzenia lub zwłoki w dostarczeniu - od dnia wydania przesyłki;

 

3)   szkód niedających się z zewnątrz zauważyć - od dnia protokolarnego ustalenia szkody;

 

4)   zapłaty lub zwrotu należności - od dnia zapłaty, a gdy jej nie było - od dnia, w którym powinna była nastąpić;

 

5)   niedoboru lub nadwyżki przy likwidacji przesyłek - od dnia dokonania likwidacji;

 

6)   innych zdarzeń prawnych - od dnia, w którym roszczenie stało się wymagalne.

 

 

W przypadku usługi międzynarodowego przewozu drogowego: z upływem 1 roku. Termin przedawnienia zaczyna biec:

  • w przypadkach częściowego zaginięcia, uszkodzenia lub opóźnienia dostawy - począwszy od dnia wydania, przy czym:
  • warunkiem skutecznego dochodzenia roszczenia z tytułu szkód widocznych jest zgłoszenie zastrzeżenia w momencie dostawy przesyłki;
  • warunkiem skutecznego dochodzenia roszczenia z tytułu szkód niewidocznych jest zgłoszenie zastrzeżenia w formie pisemnej w terminie 7 dni od daty dostawy, nie wliczając niedziel i dni świątecznych;
  • warunkiem dochodzenia roszczenia z tytułu opóźnienia jest zgłoszenie zastrzeżenia o opóźnieniu w terminie 21 dni od daty dostawy przesyłki;
  • w przypadkach całkowitego zaginięcia - począwszy od trzydziestego dnia po upływie umówionego terminu dostawy, albo, jeżeli termin nie był umówiony - począwszy od sześćdziesiątego dnia po przyjęciu towaru przez przewoźnika;
  •  we wszystkich innych przypadkach - począwszy od upływu trzymiesięcznego terminu od dnia zawarcia umowy przewozu.

 


W przypadku usługi spedycji: z upływem 1 roku. Termin przedawnienia zaczyna biec:

  • w wypadku roszczeń z tytułu uszkodzenia lub ubytku przesyłki - od dnia dostarczenia przesyłki;
  • w wypadku całkowitej utraty przesyłki lub jej dostarczenia z opóźnieniem - od dnia, w którym przesyłka miała być dostarczona;
  • we wszystkich innych wypadkach - od dnia wykonania zlecenia.
Jakie są limity odszkodowań w przewozach krajowych?

 

 

 

 

W przypadku usługi krajowego przewozu drogowego odszkodowanie z tytułu utraty, uszkodzenia lub ubytku przesyłki wypłaca się maksymalnie w kwocie netto wartości towaru przyjętego do przewozu i objętego reklamacją (z uwzględnieniem udzielonych rabatów). W przypadku opóźnień w przewozie krajowym odszkodowanie może osiągnąć maksymalnie wysokość dwukrotnego przewoźnego po wykazaniu szkody powstałej w wyniku opóźnienia.

 

Należy mieć na uwadze, że w przypadku przewozów wykonywanych przez Raben Logistics Polska, dodatkowo zastosowanie mają postanowienia Ogólnych Warunków Świadczenia Usług Przewozowych przez Raben Logistics Polska  Sp. z o.o. zgodnie z którymi Raben Logistics Polska nie świadczy usług w zakresie przewozu:

 

 

  1. towarów, których wartość netto (tj. bez VAT) przekracza w przeliczeniu równowartość 8,33 SDR za każdy kilogram masy brutto towarów, bez względu na łączną wartość tych towarów;
  2. towarów o łącznej wartości netto przekraczającej równowartość 15.000 EUR, bez względu na wartość w przeliczeniu na kilogram masy brutto towarów.

 

 

 

Przewóz przesyłek przekraczających powyższe parametry wymaga uprzedniego uzgodnienia z Raben Logistics Polska. W przypadku nadania do przewozu przesyłek przekraczających powyższe parametry bez uzgodnienia z Raben Logistics Polska, odpowiedzialność Raben Logistics Polska za szkodę w przesyłce nie może przekroczyć niższego z limitów określonych w wyżej wskazanych punktach 1 i 2.

Jakie są limity odszkodowań w przewozach międzynarodowych?

 

 

W przewozach międzynarodowych odszkodowanie z tytułu utraty, ubytku lub uszkodzenia przesyłki wypłaca się wg wartości towaru w miejscu i okresie przyjęcia go do przewozu, ale nie może ono przekroczyć 8,33 SDR (jednostka walutowa o charakterze pieniądza bezgotówkowego, związana z międzynarodowym przewozem drogowym towarów) za każdy kg masy brutto przesyłki. Kurs SDR jest ogłaszany przez NBP w Tabeli A kursów średnich walut obcych (kod waluty XDR).  

 

 

 

Należy mieć na uwadze, że w przypadku przewozów wykonywanych przez Raben Logistics Polska, dodatkowo zastosowanie mają postanowienia Ogólnych Warunków Świadczenia Usług Przewozowych przez Raben Logistics Polska  sp. z o.o., zgodnie z którymi Raben Logistics Polska nie świadczy usług w zakresie przewozu:

 

 

  1. towarów, których wartość netto (tj. bez VAT) przekracza w przeliczeniu równowartość 8,33 SDR za każdy kilogram masy brutto towarów, bez względu na łączną wartość tych towarów;
  2. towarów o łącznej wartości netto przekraczającej równowartość 15.000 EUR, bez względu na wartość w przeliczeniu na kilogram masy brutto towarów.

 

 

 

Przewóz przesyłek przekraczających powyższe parametry wymaga uprzedniego uzgodnienia z Raben Logistics Polska. W przypadku nadania do przewozu przesyłek przekraczających powyższe parametry bez uzgodnienia z Raben Logistics Polska, odpowiedzialność Raben Logistics Polska za szkodę w przesyłce nie może przekroczyć niższego z limitów określonych w wyżej wskazanych punktach 1 i 2 .

 


W przypadku opóźnień w przewozie międzynarodowym odszkodowanie może osiągnąć maksymalnie wysokość jednokrotnego przewoźnego po wykazaniu szkody powstałej w wyniku opóźnienia. 

 

 

Jakie są limity odszkodowań w przypadku spedycji (dot. przewozu lotniczego, morskiego i lądowego)?

Zgodnie z zapisami w  OPWS, wypłacone przez spedytora odszkodowanie, należne osobie uprawnionej z tytułu zawartej umowy spedycji, ograniczone jest do zwykłej wartości towaru, określonej w fakturze handlowej, a w razie jej braku, określonej w kolejności na podstawie ceny giełdowej, rynkowej lub w oparciu o normalną wartość rzeczy tego samego rodzaju i jakości. W żadnym przypadku jednak wypłacone przez spedytora odszkodowanie nie może przekroczyć kwoty 2 SDR za 1 kilogram wagi brutto przesyłki brakującej lub uszkodzonej, a łącznie kwoty 50.000 SDR za każde zdarzenie, chyba że od osoby, za którą spedytor ponosi odpowiedzialność, uzyskane zostanie odszkodowanie w kwocie wyższej.

W jakiej kwocie wypłacane jest odszkodowanie?

Odszkodowanie wypłacane jest w kwocie netto z uwzględnieniem udzielonych rabatów. W przypadku, gdy roszczenie zgłasza podmiot będący podatnikiem podatku VAT, odszkodowanie nie obejmuje kwoty tego podatku..

 

W przypadku, gdy roszczenie dotyczy szkody w przesyłce, która uległa częściowemu uszkodzeniu, odszkodowanie odpowiada kwocie, o jaką zmniejszyła się wartość towaru wskutek uszkodzenia. Określając wysokość roszczenia, reklamujący zobowiązany jest do umniejszenia rozmiarów szkody – jeśli istnieje taka możliwość.

Ile czasu ma przewoźnik na odpowiedź na reklamację?

Odpowiedź na reklamację zostanie przesłana w terminie 30 dni od otrzymania kompletu dokumentów do sprawy i wyjaśnienia wszelkich okoliczności powstania szkody oraz podmiotów za szkodę odpowiedzialnych. 

Dokumenty reklamacyjne:
 

Poradnik Nowego
Klienta
Oddziały
Znajdź kontakt do naszych oddziałów
Newsletter
Zgłoszenie
reklamacji online