Firma w sytuacji kryzysowej. Jak być przygotowanym na najgorsze?

28 września 2017 roku zakłócenia w obsłudze pasażerów sparaliżowały pracę lotnisk na całym świecie. Według mediów utrudnienia mogły dotyczyć ponad 100 portów lotniczych. Winowajcą okazała się aplikacja odpowiedzialna nie tylko za obsługę pasażerów, ale również rezerwacje online. Dostępne źródła podają, że zakłócenia mogły trwać od kilkunastu minut do nawet kilku godzin. Po 4 godzinach od wystąpienia kryzysu rzecznik prasowy dostawcy oprogramowania potwierdził, że problem został rozwiązany.

Zawsze w gotowości 

Sytuacje prowadzące do zakłóceń w działalności firm mogą być wywołane przez różne czynniki, dlatego dobrą praktyką jest wdrożenie systemu zarządzania ciągłością biznesu. Proces ten obejmuje kilka etapów.  Gwarantują one zarządowi możliwość ustalenia, które działania biznesowe powinny być bezwzględnie chronione i objęte systemem, a które mogą być świadomie wstrzymane.

Przeprowadzenie poszczególnych etapów projektu umożliwia firmie zinwentaryzowanie zasobów niezbędnych do realizacji krytycznych procesów i przeanalizowanie ryzyka wynikającego z ich niedostępności. Taka analiza pozwala organizacji opracować działania ograniczające zagrożenie (zmniejszające prawdopodobieństwo i/lub skutek zdarzenia) oraz zastanowić się nad swoją reakcją na kryzys.

Produktem końcowym projektu powinna być przede wszystkim realizacja rekomendowanych działań prewencyjnych lub akceptacja ryzyka przez zarząd, a także  zastosowanie procedur awaryjnych oraz organizacja zespołów kryzysowych.

Istotnym elementem systemu ciągłości działania są również schematy postępowania uzgodnione z poszczególnymi krytycznymi dostawcami, którzy – podobnie jak w przypadku wrześniowych problemów na lotniskach – mogą spowodować zakłócenia lub nawet wstrzymanie działalności firmy. Wymaganie od dostawców planów kryzysowych, które jest działaniem minimum, w wielu przypadkach nie odpowie na pytanie, czy dostawca w taki sam sposób rozumie sytuację kryzysową oraz jakie maksymalne przerwy w działalności jest w stanie zaakceptować.

Kolejnym aspektem jest weryfikacja wdrożonych rekomendacji mających na celu ograniczenie ryzyka. Zaimplementowane zabezpieczenia techniczne powinny podlegać testom. Jeżeli firma decyduje się na wdrożenie zapasowego data centre wraz z zasadami replikacji danych, powinna regularnie sprawdzać skuteczność przełączenia się na to rezerwowe rozwiązanie. Tylko w ten sposób można stwierdzić, czy dana prewencja jest w stanie zredukować ryzyko.

Innym równie ważnym elementem systemu ciągłości działania jest opracowanie książki komunikacji kryzysowej, która obejmie zarówno procedury komunikacyjne oraz eskalacyjne w organizacji, jak również opracowane wzorce komunikacyjne dla wszystkich interesariuszy. 

Przeszkolona, świadoma kadra

Specjaliści podkreślają, że powyższe działania nie wystarczą, by móc skutecznie zarządzać sytuacją kryzysową. Procedury wdrożone bez wiedzy, doświadczenia, a przede wszystkim zaangażowania pracowników nie zapewnią skutecznej reakcji w czasie kryzysu. Dlatego bardzo istotne jest odpowiednie przeszkolenie kadry. Dzięki odpowiednim kursom osoby zatrudnione w firmie nie tylko będą mogły poznać zasady postępowania w trakcie incydentu, ale również wezmą udział w symulacjach różnych scenariuszy kryzysowych. Takie ćwiczenia powinny odbywać się z udziałem wszystkich członków struktury kryzysowej oraz pracowników pełniących funkcje ich zastępców.

Kolejną istotną kwestią jest posiadanie manuala kryzysowego zawierającego opis zabezpieczeń technicznych i organizacyjnych, który umożliwi wprowadzenie do testów elementów przełączeń na zapasowe rozwiązania. Da on również możliwość weryfikacji czy zespoły kryzysowe są świadome, jak należy reagować np. na informacje podawane przez media.

Testy ciągłości działania łączyć można z ćwiczeniami ewakuacyjnymi, co pozwoli w jeszcze większym stopniu urealnić symulacje. Należy pamiętać, że dobrze przećwiczony scenariusz kryzysowy oraz solidnie przepracowane procedury, w połączeniu ze świadomym zespołem, sprawią, że firma sprawniej i szybciej poradzi sobie w trudnym momencie. Pomoże to również w odpowiednim przepływie informacji między firmą a interesariuszami.

Komunikacja w czasie kryzysu

Nie jest tajemnicą, że jednym ze sposobów na poradzenie sobie z kryzysem jest dobra komunikacja. Członkowie zarządu firmy wraz ze specjalnie powołanym do tego celu zespołem powinni spisać zasady komunikacji podczas newralgicznego momentu. Jest to praktyka nieobca korporacjom oraz dużym firmom. Ustalenie zasad komunikacji kryzysowej sprawia, że pracownicy będą skuteczniej reagować w przypadku pojawienia się kryzysu. Dobrym pomysłem jest wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za komunikację kryzysową. Pracownik koordynujący tego typu działania w trakcie incydentu (np. rzecznik prasowy, kierownik itd.) może zapobiec sytuacji, w której do mediów przedostawać się będą sprzeczne informacje na temat sytuacji w przedsiębiorstwie. Osoba taka czuwa również nad komunikacją wewnętrzną podczas całej sytuacji i po jej zakończeniu. Pomaga to zapobiec chaosowi komunikacyjnemu, który mógłby jedynie pogłębić kryzys. 

Jak zatem widać, kluczem do sukcesu jest dobre przygotowanie, w postaci stworzenia planów ciągłości działania, księgi komunikacji kryzysowej oraz przeszkolenie pracowników na wypadek sytuacji kryzysowej. Warto także przeprowadzać regularne testy i symulacje sytuacji kryzysowych, biorące pod uwagę różne, możliwe do wystąpienia scenariusze. Wówczas możemy mieć pewność, że nasza organizacja poradzi sobie sprawniej z kryzysem, a także nie ucierpi na nim nasz wizerunek.

Czy lotniska, które 28 września 2017 roku zostały dotknięte problemami IT, które zakłóciły obsługę pasażerów były na taką ewentualność przygotowane?  Z całe pewnością miały doskonale opracowane plany ciągłości biznesowej, ponieważ uporały się z sytuacją w krótkim czasie i poza lekkimi opóźnieniami, ich funkcjonowanie nie zostało zakłócone.