Najważniejszy standard to wiarygodność

Mimo, że spędzamy coraz więcej czasu na portalach społecznościowych i załatwiamy coraz więcej spraw poprzez urządzenia mobilne, wielu z nas chciałoby stworzyć coś namacalnego w świecie realnym. Dlatego też nie dziwi fakt, że na całym świecie coraz więcej ludzi zajmuje się majsterkowaniem. Co ciekawe, gorączka majsterkowania i wirtualny świat nie tylko istnieją obok siebie, ale też znakomicie się uzupełniają. Media społecznościowe aż roją się od pomysłów na DIY, a przy wykorzystaniu pomysłów z blogów, vlogów i filmików wideo nawet laik mógłby nie tylko naprawić meble czy stworzyć dekoracje, ale nawet… wybudować dom.

Strony internetowe oferują wartościowe porady, fachowe informacje techniczne jak również możliwość zakupu materiałów potrzebnych do stworzenia wymarzonej rzeczy lub budynku. I nie chodzi tu tylko o drobne elementy. Możemy zamówić cement w workach, cegły, elementy konstrukcji drewnianych czy wyposażenie łazienek.

Witamy w świecie internetu!

Do końca lat 90. majsterkowanie w krajach Europy Środkowej i Wschodniej było nie tyle hobby, ale raczej rozwiązaniem awaryjnym i częścią tradycji. Większość mężczyzn, niezależnie od wykonywanego zawodu, powinna była się znać w podstawowym zakresie na elektryce, hydraulice, instalacjach gazowych, stolarce oraz malowaniu ścian. Z czasem życie stawało się bardziej wygodne i szybsze, więc majsterkowanie straciło na popularności. Jednak w ostatnich latach podejście „zrób to sam” znowu staje się modne.

Ma to pozytywny wpływ na obroty marketów budowlanych. Dla przykładu, w roku 2016 znany węgierski market budowlany Praktiker zwiększył obroty o 20% w stosunku do wcześniejszego roku. Sukces każdej sieci handlowej jest w dużej mierze uzależniony od tego, czy potrafi ona odpowiednio wcześnie reagować na trendy gospodarcze oraz konsumenckie. Praktiker uruchomił sklep online w roku 2009, ponieważ uważano, że zakupy robione „z domu” nie ograniczają się tylko do elektroniki i kosmetyków. Decyzja firmy okazała się trafna. Sprzedaż online tej sieci rozwijała się stopniowo. Pierwsze lata były raczej spokojne, natomiast od roku 2014 odnotowywano gwałtowny jej wzrost.

Sklep online Praktiker był odpowiedzialny za 1,6% obrotów w roku 2016, natomiast w roku 2017 ten udział wzrósł do blisko 6%. W najbliższych latach biznes online będzie najprawdopodobniej dalej się rozwijał w związku z ogólnie dobrą sytuacją całej branży e-commerce.

Praktiker miał spore problemy ze stworzeniem sieci dystrybucji dla sprzedaży online. Sklepy internetowe zajmujące się sprzedażą elektroniki mogły polegać na dobrze zorganizowanych dostawach oferowanych przez firmy kurierskie, ale Praktiker musiał zmierzyć się z faktem, że część ich produktów, z powodu wielkości, charakterystyki czy wolumenu nie mogła być dostarczana do domów przez kurierów, a firmy kurierskie, posiadające niezbyt liczne floty pojazdów, nie były w stanie oferować dystrybucji na cały kraj. W 2010 roku Praktiker rozpoczął poszukiwania partnera, który mógłby realizować dostawy na paletach dla klientów sklepu internetowego.

I wtedy pojawiliśmy się my

W roku 2010 otrzymaliśmy zaproszenie do przetargu od firmy Praktiker. W związku z tym, że mamy duże doświadczenie w dystrybucji krajowej i międzynarodowej, uważaliśmy, że taka usługa będzie doskonałym uzupełnieniem naszego profilu działalności. Ponieważ Praktiker poszukiwał dostawcy w modelu B2C, a nie B2B – dziesięć lat temu nie była to standardowa usługa oferowana przez operatorów logistycznych.

Było kilka powodów naszego zainteresowania. Obsługa tej branży i zarazem handlu detalicznego w formie pełnego łańcucha dostaw: w miejscu załadunku, w obiektach operatora, u przewoźnika czy w miejscu rozładunku u odbiorcy wymaga dużego doświadczenia, a my mamy doskonale wyszkolonych pracowników, którzy znają zasady i procesy logistyczne. Wyzwaniem był też klient końcowy: w sektorze B2C, na końcu łańcucha dostaw, znajdują się klienci indywidualni, którzy zachowują się zupełnie inaczej niż klienci instytucjonalni.

Biznes polega na tym, aby zaspokoić oczekiwania klientów poprzez produkty, które zakupili oraz przez usługi dodatkowe. Dlatego zaproponowaliśmy rozwiązanie, które odbiega od klasycznego modelu dystrybucji, koncentrującego się na odbiorcy naszego potencjalnego klienta, tzn. na kliencie sklepu internetowego. My skoncentrowaliśmy się na ich oczekiwaniach. Taka koncepcja przekonała Praktiker do powierzenia Grupie Raben dystrybucji, która w tamtych czasach była nowatorska oraz jednocześnie ryzykowna.

Unikalny standard

Z systemowego punktu widzenia operacja jest prosta. Poprzez platformę internetową myRaben, Praktiker informuje nas, że w danym sklepie przygotowano do wysyłki jedną lub więcej palet. Jednego dnia roboczego odbieramy przesyłkę i dostarczamy ją do odbiorcy w następny dzień roboczy. Produkty ze sklepów Praktikera nie trafiają bezpośrednio do klientów sklepu internetowego, ale do jednego z naszych magazynów tranzytowych w kraju, a stamtąd do naszego centralnego oddziału w Dunaharaszti. W magazynach tranzytowych palety-przesyłki trafiają na połączenia wahadłowe, a następnie są dostarczane do klientów według określonej trasy dostawy.

W momencie odbioru przesyłki przygotowanej przez sklep, system Praktikera wysyła wiadomość e-mail do klienta z informacją, że zamówiony produkt wyruszył w drogę. Późnej nasz pracownik, a dokładniej kierowca wyznaczonego przez nas podwykonawcy, kontaktuje się z klientem w celu umówienia godziny dostawy. Wiadomość e-mail od Praktikera zawiera unikatowy adres e-mail wygenerowany przez system myRaben i po kliknięciu na niego klient może śledzić zmiany w statusie przesyłki i całą jej trasę bez konieczności rejestracji. Po otrzymaniu listy odbiorców od pracowników naszego działu transportu, kierowcy dzwonią do klientów dzień przed planowaną dostawą, aby uzgodnić szczegóły. Bezpośredni kontakt między kierowcą a odbiorcą jest najbardziej efektywny i minimalizuje ryzyko błędów. Co istotne, standardowo kierowcy dostarczają przesyłki pod drzwi. Jednak – jeśli klient wybierze taką opcję na stronie Praktikera i jest to fizycznie możliwe – mogą oni wnieść przesyłki do domu lub mieszkania. Ta część usługi różni nas od klasycznej usługi transportu drobnicowego B2B.

Dotrzymujemy obietnic

Praktiker miał trzy podstawowe oczekiwania w stosunku do nas:

• Z jednej strony, co już zostało wcześniej wspomniane, mieliśmy zajmować się dystrybucją krajową palet z towarami Praktiker. Było to ważne, ponieważ po przeanalizowaniu rynku węgierskiego, okazało się, że liczba firm logistycznych zdolnych sprostać temu zadaniu jest dość ograniczona;
• Kolejne oczekiwanie dotyczyło organizacji dystrybucji towarów według ustalonych standardów, ale należało też być przygotowanym na dodatkowe zadania, takie jak ręczny załadunek oraz możliwa konieczność wnoszenia przesyłek do domów i mieszkań;
• Ostatnie oczekiwanie, które było równie ważne jak dwa poprzednie, to konieczność bycia przygotowanym na wysokie wahania ilości zamówień, co jest typowe dla marketów budowlanych.

Naturalnie jak w przypadku wszystkich naszych partnerów, zdefiniowaliśmy standardy oraz miary i wskaźniki oceny jakości naszych usług. Istotne było, żeby najważniejszym standardem naszych operacji była wiarygodność. Zasada była prosta – musieliśmy dotrzymywać obietnic złożonych klientowi. Słowo „musieliśmy” dotyczyło zarówno Praktikera, jak i firmy Raben. Operator sklepu internetowego może obiecać dostawę w 24h lub nawet następnego dnia roboczego w okresie przedświątecznym, kiedy mamy do czynienia z obrotami czterokrotnie większymi niż w całym roku, albo w czasie Czarnego Piątku, gdy zdarza się, że ilość wolumenów rośnie dziesięciokrotnie. Jednak w dzisiejszych czasach żaden operator logistyczny na Węgrzech czy w Europie nie jest w stanie temu sprostać, ponieważ rozwój branży e-commerce jest bardzo dynamiczny, a branża budowlana jest tak bardzo zmienna i sezonowa, że nie można się do tego w żaden sposób przygotować. Dlatego rozwiązaniem może okazać się wiarygodna i odpowiedzialna komunikacja z klientami sklepów internetowych. W czasie sezonowych szczytów Praktiker informuje klientów o tym, że dostawa zajmie więcej czasu, ponieważ ich celem jest dotrzymanie złożonych obietnic dotyczących ram czasowych i dostarczenie przesyłki w uzgodnionym terminie. Klienci czasami zmieniają swoje plany, aby być w domu i odebrać przesyłkę. Zależy nam szczególnie na tym, żeby ich nie rozczarować.

Inspirujące wyzwania

Logistyka B2B sama w sobie jest bardzo wymagająca, ale obsługa sklepu online z branży budowlanej wymaga ogromnej innowacyjności oraz kompletnie nowatorskich rozwiązań od operatora. Oryginalny koncept polegał na zintegrowaniu sprzedaży internetowego sklepu Praktikera z dojrzałą transportową siecią drobnicową z zamiarem wykorzystania synergii. Doświadczenia z początkowej fazy współpracy pozwoliły na stworzenie innego rozwiązania, a dokładnie dedykowanej usługi, w oparciu o standardowe opłaty, niezależne od specyfiki zamówienia. Obecnie 50% zamówień ze sklepów internetowych Praktikera jest obsługiwanych przez flotę dedykowaną.

Flota została zoptymalizowana na potrzeby B2C więc parametry wielkościowe i wagowe pojazdów są odpowiednie do poruszania się po drogach osiedlowych. Same pojazdy są wyposażone w narzędzia do ręcznego rozładunku, a część z nich ma ruchome podesty rozładunkowe. Kierowcy przechodzą regularne szkolenia, ponieważ osobisty kontakt z klientami jest związany z wielką odpowiedzialnością. Potrzebna jest empatia, cierpliwość oraz dogłębna znajomość transportowanych towarów. Kierowca, który dostarcza przesyłkę do domu jest dla odbiorcy przedstawicielem firmy Praktiker. To nie przypadek, że tylko podwykonawcy i kierowcy spełniający najwyższe wymogi mogą pracować w branży B2C. Empatia, cierpliwość i pomoc kierowcy jest niezbędna, ponieważ obsługa klienta detalicznego to bardziej złożony i wrażliwy obszar. Podczas zakupów w sklepie internetowym klienci często zapominają, że zakupy zamiast trafić pod ich drzwi mogą zostać wniesione do domu.

Zarówno Praktiker, jak i my jesteśmy bardzo elastyczni w tej kwestii. W takich przypadkach obsługa klienta Praktiker i nasza własna, zwłaszcza osoby zajmujące się zamówieniami online, szukają szybkich rozwiązań zorientowanych na zadowolenie klienta. Wyzwaniom stawiamy czoła nie tylko podczas dostaw. Palety przygotowane przez sklepy Praktiker w wielu przypadkach nie wyglądają tak samo jak palety w transporcie B2B, gdzie przesyłką jest paleta z jednorodną zawartością i nie ma przypadków, by towar wystawał poza jej obręb. Jest to bardzo ważne, aby załadować pojazd efektywnie i lepiej wykorzystać przestrzeń ładunkową. W branży marketów budowlanych przesyłka może mieć kształt nieregularny, ponieważ w wielu przypadkach na paletę trafiają paczki płytek ceramicznych razem z gipsem w workach lub z cegłami, a w razie konieczności nawet taczka. Mieliśmy już też przypadki dostawy na paletach drzwi zewnętrznych lub nawet skuterów. Aby uniknąć problemów z takimi paletami w czasie załadunku, transportu i rozładunku, należy podać dokładne parametry wagowe oraz wymiary przesyłki, co jest wymagane w związku z zasadami bezpieczeństwa oraz ograniczeniami wagowymi w transporcie drogowym. Należy też zdefiniować charakterystykę produktów. Przepływ informacji między Praktikerem, a nami jest bezbłędny i dlatego operacje są tak wydajne.

Rozwijamy się razem

Praktiker wybrał naszą firmę jako partnera do dystrybucji ładunków na paletach na 8 lat. Zadowolenie marketu budowlanego jest uzależnione od satysfakcji jego klientów oraz od różnych wskaźników jakościowych typowych dla usługi dystrybucji. Praktiker ma do nich wgląd poprzez platformę internetową myRaben, dzięki której może dowolnie generować potrzebne raporty. Regularnie badany jest także przez Praktikera poziom zadowolenia z dostaw u klientów sklepu internetowego.

Od początku naszej współpracy ten wskaźnik stale rośnie, będąc już na wysokim poziomie, podobnie jak inne wskaźniki jakościowe, tj. dostawa na czas, które są stale na tym poziomie. Weszliśmy w świat e-commerce razem z Praktikerem i wspólnie się rozwijamy. W roku 2011 dostarczaliśmy od 6 do 8 palet dziennie do klientów sklepu internetowego Praktiker, natomiast obecnie ta liczba to 150-200 palet. W tym okresie zwiększyliśmy nie tylko ilość, ale też jakość. Nasz unikalny system dystrybucji stał się standardem przy obsłudze klientów e-commerce i wiele węgierskich obecnie go naśladuje.